以服務(wù)取勝已成為目前制造企業(yè)占領(lǐng)市場(chǎng)的重要因素。2013年，西開(kāi)電氣全力創(chuàng)新服務(wù)模式，提升服務(wù)管理水平，服務(wù)工作取得了一定的成績(jī)。截至8月，服務(wù)處現(xiàn)場(chǎng)完工1110間隔/臺(tái)，較2012年同期增長(zhǎng)12.12%；包裝、發(fā)運(yùn)任務(wù)比上年同期增加17.13%，現(xiàn)場(chǎng)物資回收同比增長(zhǎng)67.62%。同時(shí)，三包損失較去年同期下降9.78%。
      西開(kāi)電氣服務(wù)系統(tǒng)從服務(wù)體系建設(shè)、服務(wù)信息系統(tǒng)完善、服務(wù)指標(biāo)完成情況等方面做了大量的工作：
      切實(shí)加強(qiáng)服務(wù)體系建設(shè)。細(xì)化考核指標(biāo)，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補(bǔ)服務(wù)過(guò)程記錄；加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn)，提高服務(wù)人員素質(zhì)；逐步完善服務(wù)管理制度，導(dǎo)入培訓(xùn)機(jī)制，建立有效激勵(lì)措施等，提高服務(wù)質(zhì)量。
    不斷完善服務(wù)信息系統(tǒng)。實(shí)現(xiàn)設(shè)備可視化實(shí)時(shí)監(jiān)控，利用遠(yuǎn)程視頻傳輸技術(shù)，動(dòng)態(tài)掌握服務(wù)工作，獲取直觀、有效的信息；實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程技術(shù)支持，公司的工程師或?qū)＜铱梢酝ㄟ^(guò)遠(yuǎn)程在線系統(tǒng)，提供遠(yuǎn)程協(xié)助、遠(yuǎn)程診斷，以更快、更及時(shí)的方式達(dá)到親臨現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題的效果（小故障網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程解決，大故障現(xiàn)場(chǎng)解決）；實(shí)現(xiàn)規(guī)范化工程檔案管理，建立客戶(hù)信息庫(kù)、產(chǎn)品檔案，支撐客戶(hù)服務(wù)預(yù)警管理，為顧客提供個(gè)性化維護(hù)服務(wù)。
    全面推行承諾服務(wù)和首問(wèn)責(zé)任制。發(fā)揮開(kāi)關(guān)統(tǒng)一信息平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)分工協(xié)作，推行承諾服務(wù)和首問(wèn)責(zé)任制，在履行平臺(tái)總包責(zé)任和義務(wù)的同時(shí)，為各平臺(tái)企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。統(tǒng)一答復(fù)用戶(hù)，客服中心編制信息臺(tái)帳，每日跟蹤落實(shí)辦理情況，進(jìn)行記錄，使信息傳遞、處理形成閉環(huán)；擴(kuò)大客服人員業(yè)務(wù)職能，積極主動(dòng)回訪用戶(hù)，了解用戶(hù)需求并跟蹤落實(shí)信息處理情況，彌補(bǔ)片區(qū)主管調(diào)度因業(yè)務(wù)繁雜引起的服務(wù)缺失。
    重點(diǎn)關(guān)注重大項(xiàng)目。對(duì)于重點(diǎn)項(xiàng)目，由技術(shù)、檢驗(yàn)、服務(wù)及裝配車(chē)間組建現(xiàn)場(chǎng)工作組，中層領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，全面支持現(xiàn)場(chǎng)工作；針對(duì)國(guó)外項(xiàng)目，選派技術(shù)過(guò)硬、一崗多能的人員，確?，F(xiàn)場(chǎng)安裝效果優(yōu)良；編制《重點(diǎn)項(xiàng)目專(zhuān)項(xiàng)管理辦法》，有效控制發(fā)運(yùn)、安裝環(huán)節(jié)質(zhì)量。一年來(lái)，出色完成了皖南、淮南百萬(wàn)伏、哈密南、普洱管母換流、中華電力、新加坡等重點(diǎn)項(xiàng)目交付任務(wù)。
    現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)響應(yīng)及時(shí)、行動(dòng)迅速。完善“現(xiàn)場(chǎng)緊急預(yù)案”制度，及時(shí)有效開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)搶修工作，保證用戶(hù)設(shè)備及時(shí)恢復(fù)。目前共開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)搶修工程16個(gè)。因響應(yīng)快速、應(yīng)對(duì)合理、策劃有效，雖設(shè)備出現(xiàn)故障但用戶(hù)對(duì)處理結(jié)果滿(mǎn)意度較高。
    圍繞創(chuàng)新服務(wù)模式以及服務(wù)人員配置、產(chǎn)成品交付合格、返廠物資利用等具體問(wèn)題，西開(kāi)公司明確了以下提升措施：
    ——優(yōu)化服務(wù)人員配置。對(duì)服務(wù)人員制定資質(zhì)認(rèn)定辦法，從服務(wù)人員中選出中、高級(jí)服務(wù)工程師，明確不同資質(zhì)服務(wù)人員的職責(zé)范圍，擬定不同的出差補(bǔ)助辦法，激勵(lì)服務(wù)人員掌握更多的技能，培養(yǎng)一批一線服務(wù)專(zhuān)家。（下轉(zhuǎn)2、3版中縫）（上接2版）
    ——完善質(zhì)量控制體系。完善制度文件，不僅要及時(shí)處理現(xiàn)有產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，而且要從體系上嚴(yán)格控制質(zhì)量，對(duì)質(zhì)量序列問(wèn)題的排查方案進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化。
    ——提高產(chǎn)成品合格交付率。一是優(yōu)化產(chǎn)品裝運(yùn)方式，提高小型化產(chǎn)品單車(chē)運(yùn)輸數(shù)量，降低運(yùn)費(fèi)；反饋設(shè)計(jì)降低包裝高度，增加車(chē)輛裝載層數(shù)，提高車(chē)輛使用效率；大、急項(xiàng)目，做到邊出產(chǎn)邊發(fā)運(yùn)。二是嚴(yán)格控制運(yùn)輸質(zhì)量，繼續(xù)重大工程運(yùn)輸公司派專(zhuān)人跟車(chē)監(jiān)控制度，嚴(yán)格控制行車(chē)速度，保證產(chǎn)品運(yùn)輸安全；完善運(yùn)輸車(chē)輛GPS監(jiān)控管理程序，嚴(yán)格控制運(yùn)輸質(zhì)量，確保產(chǎn)品準(zhǔn)時(shí)、良好交付用戶(hù)。
    ——貫徹“我裝配、我安裝、我負(fù)責(zé)”服務(wù)模式。“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是一個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)、艱巨的過(guò)程，需要公司各個(gè)部門(mén)的大力支持和配合。完善現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)考核指標(biāo)，并設(shè)置考核權(quán)重，通過(guò)對(duì)安裝任務(wù)完成情況、安裝質(zhì)量情況、服務(wù)工作客戶(hù)評(píng)價(jià)等多方面進(jìn)行綜合考核，強(qiáng)化各部門(mén)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作的關(guān)注。

    運(yùn)用服務(wù)創(chuàng)新獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)對(duì)于制造企業(yè)來(lái)說(shuō)是一條必行之路。在企業(yè)向服務(wù)制造業(yè)轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，只有創(chuàng)新服務(wù)模式，加快服務(wù)信息化建設(shè)，建立以顧客為導(dǎo)向的企業(yè)服務(wù)文化，才能實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理的提升，才能真正做到“以服務(wù)塑品牌，以服務(wù)促銷(xiāo)售”，把西開(kāi)電氣打造成為一個(gè)現(xiàn)代服務(wù)制造型企業(yè)。